Après la définition d’e-réputation, Camille Alloing de Caddereputation nous fait aujourd’hui travail
ler sur un cas pratique d’e-réputation, mais pas typique, car comme chaque le sait, la vie est faite de nuances.
Après le cas pratique, nous donnons quelques pistes de réponses en 2ème partie.
Le cas pratique de CaddERéputation
L’agence De vous à moi est spécialisée dans la communication off-line (relations presse, plans de communication, réalisations graphiques), et plus précisément dans la communication institutionnelle. Située dans le Poitou-Charentes elle a pour principaux clients les divers organes administratifs présents dans la région : conseils généraux, mairies, communautés de communes, etc.
Créée en 2003 par José Jenparle et Marianne Toutletemps, De vous à moi compte, à l’heure actuelle, 7 collaborateurs : un graphiste, 2 chargés de communication, une responsable des relations presse, un commercial, et enfin les deux fondateurs (gestion, relations publiques, etc.).
Comme tous les matins, José Jenparle fait ce qu’il nomme « sa revue de presse numérique ».
C’est-à-dire lire la presse nationale et locale sur le web. Au fil de ses recherches il tombe sur un blog traitant d’un sujet dont il a vaguement entendu parler : l’e-réputation. L’article en question souligne qu’aujourd’hui chaque organisation, et chaque individu, a une certaine notoriété sur le web 2.0 (blogs, forums, réseaux sociaux, etc.). Et que le mieux à faire est de la surveiller.
José n’est pas un expert sur le web. Son agence passe d’ailleurs par des prestataires lorsqu’un de ses clients lui demande la réalisation d’un site web. De plus, De vous à moi n’a pas (encore) de site. Familiarisé tout de même avec Google, il décide, très simplement, de rechercher dans ce moteur les termes « de vous à moi communication ».
Et là, surprise ! Il découvre qu’en troisième résultat, un blog titre l’un de ses articles : « De vous à moi communication, des campagnes à revoir »…
Les deux premiers résultats présentés par le moteur sont connus de José : la page présentant son entreprise qu’il a créé sur le site d’un réseau professionnel local, et une vidéo de lui (sur You Tube) à la présentation d’une campagne réalisée 4 ans auparavant pour le conseil régional.
Mais ce blog, il ne l’avait jamais vu…
José lit tout de suite l’article. Apparemment rédigé par un étudiant en communication d’un IUT local, cet article « démonte » point par point une campagne d’affichage réalisée par De vous à moi : graphisme « d’un autre temps », logotype « réalisé par un graphiste daltonien », slogan « trouvé un soir de cuite »… Bref, une analyse peu flatteuse d’un travail qui, même s’il n’est pas considéré comme révolutionnaire par José lui-même, a pleinement satisfait le commanditaire en répondant à toutes ses exigences.
Le premier réflexe de José (que l’on pourrait définir comme « classique » lorsqu’une personne n’appréhende pas le web 2.0, ses règles et ses possibilités) est d’inscrire immédiatement un commentaire sous l’article en question. Commentaire que voici dans ses grandes lignes :
« Bonjour,
Actuellement gérant de De vous à moi communication, je suis étonné de l’article que vous venez de rédiger. En effet, je peux comprendre que d’un point de vue purement universitaire, notre campagne ne remplisse pas toutes les exigences de la « campagne parfaite ».
Néanmoins, le but de cette campagne étant la sensibilisation à « … » lancé par le Conseil général de « … », notre objectif a été atteint. (…) N’étant pas fermé à la critique, je vous propose de me contacter à cette adresse jose4832@x.com.
En attendant, j’espère que vous saurez modérer cet article qui, par certains aspects, me semble injurieux.
Cordialement, José Jenparle, fondateur de De vous à moi communication »
Le commentaire est affiché automatiquement en bas de l’article.
Une heure plus tard, José va vérifier si l’auteur du blog lui a répondu. Et là (re)surprise : son commentaire a été effacé. L’auteur s’est même permis de signaler à ses lecteurs qu’il avait reçu un commentaire « pleurnichard de la part de De vous à moi voulant que je modifie mon article car trop proche de la vérité ».
José ne sait plus quoi faire. Il convoque Marianne, son associée. Après avoir pris la mesure de l’événement, celle-ci contacte immédiatement leur conseiller juridique…
Le lendemain, le conseiller juridique rappelle José. Après avoir examiné les propos tenus dans le blog, il en arrive à la conclusion qu’aucune action juridique n’est possible. En effet, l’article ne contient aucun propos diffamatoire, aucune insulte, etc. De plus, l’argumentaire avancé par le bloggeur est clair et détaillé, et il met en avant des arguments « objectifs » et critiques (ce qui n’est pas répréhensible). José convoque alors ses collaborateurs pour organiser une cellule de crise. Il leur pose une question unique : comment faire pour que ce résultat visible de tous et par conséquent nuisible pour l’agence (et surtout pour la prospection de nouveaux clients), disparaisse de la première page Google ?
Les différents membres de l’équipe partent alors rechercher sur le web des bonnes pratiques, des trucs et astuces, en matière de gestion de la réputation d’une organisation sur le web. Le lendemain matin, chaque collaborateur envoi la solution qui lui semble la plus efficace pour répondre à la question posée par José.
Quelles seraient pour vous la ou les solution(s) à utiliser pour répondre à la question posée par José ? Quels sont les risques inhérents à chacune de ces solutions ?
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Quelques pistes de réponses
Puissance de l’article
Puisque l’article est argumenté certains prospects pourraient être refroidit, cependant, l’auteur est un étudiant sans expérience professionnelle et qui n’a pas en mains toutes les cartes pour juger, ce qui limite donc beaucoup la portée de la critique. D’autant plus que le prospect sera sans doute une institution publique et aura donc des chances d’apprécier la campagne autant que le Conseil Général.
Quelles réponses ?
La société est peu soucieuse de sa e-réputation, elle n’a pas de présence sur le web, ni même de site. Dès lors, aucun levier web ne peut être rapidement déployé, les actions sont à effectuer en plusieurs temps.
1. Dans l’instantané
Il y a des propos qui peuvent être considérés comme diffamatoires tel que «réalisé par un graphiste daltonien » ou slogan « trouvé un soir de cuite ». Cependant, se porter en justice serait inefficace en terme d’e-réputation, puisque argumenté l’article pourrait rester en état, seuls ces 2 termes impolis seraient supprimés. Plus qu’inefficace cela serait même contre-productif, car cela risquerait de relever l’affaire au grand jour, avec notamment des articles dans la presse locale (c’est l’Effet Streisand).
Il y a néanmoins une réponse juridique, la société étant citée, l’auteur ne peut refuser un droit de réponse (à envoyer par mail et en parallèle par lettre recommandée ou mieux par huissier).
La réponse devra être un argumentaire simple et solide. Eventuellement, si vous êtes en bonne relation avec le client de la campagne cité et qu’il est pleinement satisfait, il est possible de lui demander son témoignage.
2. Dans le mois
Même sans cet article, une société de communication doit aujourd’hui avoir un site web au risque d’apparaître dépassé. Ainsi, il faut rapidement mettre en ligne un site de qualité (préférer la rapidité de mise en ligne à la qualité est une erreur, car cela pourrait être réutilisé dans une nouvelle critique).
Dans ce site il faudra lister un maximum de références de qualités, et lier avec des témoignages clients.
3. A moyen terme
En plus d’un site web, la société doit exister sur les réseaux sociaux et les annuaires professionnels, ce qui permettra sans doute à terme un « déréférencement » de l’article en question (qui passera en 2ème ou 3ème page Google). La société trouvera aussi un avantage à mieux communiquer sur son métier. Un blog sur l’actualité de la communication, et surtout sur ses campagnes est un bon moyen de démontrer son expertise et la qualité du travail effectué.
Bien entendu, la société ne doit plus découvrir par hasard ce type d’information, elle doit mettre en place une veille web buy cheapest cialis sur ses marques.
Pour conclure ce cas est loin d’être dramatique, il ne faut surtout pas paniquer en lançant ses avocats à la charge, il faut plutôt définir une approche, un rythme et un ton adaptés à la critique et à son auteur.
> Voir la synthèse et les 14 autres réponses sur Cadereputation.
3 Responses to “E-Réputation: Cas pratique”
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- Comment et quoi faire face à un article qui nuit à votre réputation sur internet ? | Nous, CaddEreputation, Quil, Leréputation, Parce, Online | Le Blog du Personal Branding - [...] La réponse d’Alexandre Villeneuve, auteur du blog E-reputation.org et Référencement-blog.net [...]
Bonjour,
cas très amusant et réponses intéressantes.
Permettez-moi quand même de penser qu’un vrai professionnel, même encore peu familiarisé aux techniques 2.0, n’aurait jamais eu l’idée de réagir aussi bêtement (à savoir exprimer son indignation sous l’article), surtout s’il travaille pour des Conseils Généraux, ce qui suppose un minimum de sens politique.
Comme vous le dites bien, il faut immédiatement savoir relativiser la portée d’une critique (légitimité de l’auteur,type d’audience, etc.) avant d’agir. Peut-être aurait-il pu d’ailleurs tenter une rencontre avec l’étudiant, dans une optique ouverte, afin de tenter de déverouiller la situation, ce qui aurait pu aboutir à une modification spontanée de l’article et au moins des pires expressions («réalisé par un graphiste daltonien »).
Bref pour le reste, je suis une convaincue de la communication 2.0.
Bonnes fêtes de fin d’année.
Cordialement,
Bénédicte Poinsard
Ouais cas très embêtant, comment empêcher quelqu’un d’écrire du mal à son sujet?
Y’a une idée qui consiste à créer une immensité d’articles sémantiquement proches et qui permettront de faire plonger l’article agresseur dans les bas fonds des moteurs de recherche.
Sinon je ne vois pas trop. En attaquant de plein on risque de créer le buzz et ça peut se retourner.
Cependant je pense qussi aux célébrités qui attaquent systématiquement les presses à scandale, et ça ne ternit pas pour autant leur image de marque. Bon ils ont les budgets qui vont bien aussi.
Sinon comment ça s’est erminé cette histoire en vraie? Parce que j’imagine que c’est un cas téléscopé depuis la vie réelle.
histoire malheureusement classique et souvent rencontrée.
je travaille pour ma part sur l’e-reputation des territoires et des élus.
Là aussi les besoins sont immenses.
à bientôt