Edouard a été interviewé sur la question de l’e-réputation des entreprises par Les Echos. En répondant à ces 3 questions « Pourquoi se soucier de sa réputation sur Internet ? », « Comment construire sa e-réputation ? », « Et quand une crise survient ? », Edouard fait une belle synthèse de ce que vous pourrez découvrir en détail dans notre livre E-Réputation.

Pourquoi se soucier de sa réputation sur Internet ?

La question est d’abord celle du nombre : 20 % de la population mondiale est connectée. Internet est partout, du cybercafé de Dakar au lycée moscovite, dans les chambres d’ados et les maisons de retraite, dans les HLM et pavillons résidentiels. C’est

un métro à l’heure de pointe et une caisse de résonnance pour tout ce qui se dit. Le deuxième facteur est social : en facilitant l’intermédiation, Internet stimule l’émergence d’une forme de défiance vis-à-vis des institutions et de la parole publique. Le mélange de ces deux éléments -démographie numérique et méta-média social -bouscule les frontières de l’identité numérique et crée en conséquence de nouveaux territoires de communication pour gérer les données qui nous concernent. Pour l’entreprise, c’est un outil d’influence pour convaincre une communauté de clients. La publicité et l’achat d’audience ne suffisent plus : il faut organiser sa relation avec les audiences et la maîtriser. L’industrie de la veille d’opinion en ligne qui est née de cette activité se développe de 20 % par an.

Comment construire sa e-réputation ?

Ne pas agir sur sa réputation, c’est laisser le soin à d’autres de le faire. Il faut entrer de plain-pied dans le Web participatif pour profiter de son puissant pouvoir prescripteur. La première étape pour se forger une présence contrôlée sur la Toile repose sur la stratégie éditoriale. Le contenu est au coeur de la visibilité sur le Web. Il permet de propager le discours et de placer la marque en sympathie avec ses clients. Tout est bon, pourvu que ce soit sincère. On doit également veiller à sa présence sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux mais aussi les sites de niche où le discours de la marque peut trouver une résonance plus forte auprès de communautés ciblées. Il faut enfin humaniser ses relations aux internautes. Le rôle du community manager est essentiel pour orchestrer cette communication communautaire sur le Web.

Et quand une crise survient ?

Pour commencer, rien n’empêchera la rumeur si vos fondamentaux ne sont pas bons.

Dans le cas contraire, il faut d’abord faire preuve d’empathie, se mettre à l’écoute de la communauté plutôt que s’y opposer. Les faits sont toujours rois sur Internet. Il faut donc prouver ce qu’on avance, multiplier les sources et les témoignages. Il vous faut enquêter sur la genèse de la rumeur, et décortiquer ses relais pour la décrédibiliser. Exposez-la ensuite publiquement pour éviter que son caractère confidentiel ne renforce sa crédibilité. Exposer la rumeur, c’est neutraliser son effet. Choisissez enfin vos canaux de diffusion : impliquez l’internaute et les prescripteurs pour diffuser votre message, pas pour le manipuler, ni pour convaincre. Votre bonne foi sera toujours reconnue si votre identité numérique est crédible c’est-à-dire cohérente, prouvée, relayée par les sphères relationnelles concernées, et historique.

Propos recueillis par Paul Molga

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1 commentaire pour “Pourquoi se soucier de sa réputation sur Internet ? sur Les Echos”

  1. Malheureusement, lorsque tu as une entreprise, ta réputation sur internet est très dure à gérer. À tous les jours, nous tentons de rassurer les clients mécontents, mais pour une raison inexplicable, les gens mécontents sont toujours prêt à critiquer tandis que ceux qui sont satisfaits prennent souvent pas le temps d’écrire de bons commentaires. Je crois que la solution est vraiment de faire ton possible, pour le reste tu ne peux rien y faire, c’est certain que tu ne peux plaire à tous!

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